カスタマーハラスメントに対する基本指針

株式会社オンコード（以下「当社」）は、【「お客様は家族」の精神で、お客様に喜ばれるサービスを追求し続け、関わる全ての人達をハッピーにする！】事をミッションに掲げ、窓・ドアのリフォームサービスを通じて、お客様の暮らしの安心と快適さを支えることを使命とし、誠実で丁寧な対応を大切にしてまいりました。

その一方で、一部のお客様から、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、社会通念を逸脱した不当な要求、過度な叱責や威圧的な対応を受ける事例が発生しています。

これらの行為は、従業員の心身の健康を損なうだけでなく、他のお客様への適切なサービス提供にも重大な支障をきたすものです。

当社は、従業員一人ひとりの人権と安全を守り、安心して働ける職場環境を維持するため、「カスタマーハラスメントに対する基本指針」を定め、組織として適切に対応してまいります。

 

【1】カスタマーハラスメントの定義

お客様または第三者（取引先等を含む）からの要求・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当該手段・態様によって従業員の就業環境が害される行為を、カスタマーハラスメントと定義します。

 

【2】カスタマーハラスメントに該当する主な行為

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

・暴行、脅迫、恫喝、侮辱、暴言、人格否定、名誉毀損等の身体的・精神的な攻撃

・威圧的、高圧的な言動や態度

・合理的理由のない謝罪要求や、土下座等の過度な謝罪の強要

・同一内容の要求を執拗に繰り返す行為、長時間に及ぶ電話や居座り

・業務を妨害する拘束行為

・差別的な発言や性的な言動

・従業員個人に対する私的な要求や誹謗中傷

・従業員の個人情報や業務内容をSNS等へ投稿する行為

・当社の業務範囲を超える不合理または過剰なサービス要求

 

【3】カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守ることを最優先とし、毅然とした態度で対応いたします。

状況により、商品・サービスの提供や対応の中止、今後のお取引をお断りさせていただく場合があります。

また、悪質と判断される行為については、警察や弁護士などの外部専門機関と連携し、厳正に対処いたします。

これらの対応は、従業員個人に委ねるものではなく、会社として組織的に行います。

 

【4】オンコードにおける取り組み

・被害を受けた従業員の心身のケアを最優先とした対応

・カスタマーハラスメントに関する社内教育・研修の実施

・相談・報告体制の整備と、安心して相談できる環境づくり

・外部専門家（弁護士・警察等）との連携体制の構築

 

当社は、今後もお客様との信頼関係を大切にし、誠実なサービス提供に努めてまいります。

その上で、すべての従業員が尊重され、安全に働ける環境を守るため、本指針に基づいた対応を行います。

何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。